Bedre håndtering av ambulansebestillinger med oppgavedeling

HELSEPERSONELLKOMMISJONEN PEKTE NYLIG på oppgavedeling som et av seks sentrale tiltaksområder for å møte utfordringene i helsetjenesten i tiden fremover. I prehospital klinikk ved Oslo universitetssykehus er det nylig gjennomført et prosjekt som fremstår som et godt eksempel på hvordan oppgavedeling i helsetjenestene kan utøves.

AMK Oslo mottar 113-samtaler fra en tredjedel av Norges befolkning, men ivaretar også bestilling av ambulansetransport fra fem helseforetak og nesten 40 kommuner. Antallet 113-samtaler og bestilling av ambulansetransporter har økt betydelig de siste årene, noe som medfører økt belastning på AMK-operatørene. Denne økte belastningen har gitt utfordringer med å holde på ansatte, bemanne vakter og ivareta et lovpålagt krav om å besvare 90 prosent av 113-samtalene innen 10 sekunder. Det har vært nødvendig med tiltak for å avlaste AMK slik at kjerneoppgavene kan ivaretas bedre. Ett av tiltakene har vært å overføre mottak av ambulansebestillinger til Pasientreise- og syketransportavdelingen.

SAMARBEID. Allerede i 2014 begynte et samarbeid mellom AMK og Pasientreise- og syketransportavdelingen (PAR) hvor sistnevnte tok over ansvaret for mottak av ambulansetransportbestillinger på dagtid i ukedager. Dette gjaldt kun transporter hvor pasienten skulle til lavere omsorgsnivå. Transporter til likt nivå eller oppover ble fortsatt håndtert av AMK. I 2019 ble oppgaven utvidet til at PAR også tok over koordineringen av syketransportbilene, de hvite ambulansene.

På grunn av en stadig økende arbeidsbelastning i AMK ble det høsten 2021 foreslått å utvide oppgavedelingen mellom AMK og Pasientreise- og syketransportavdelingen, og ABO-prosjektet ble lansert. Sentralt i prosjektet var etablering av en ny personellgruppe, ambulansebestillingsoperatører (ABO). Målet med prosjektet var at Pasientreise- og syketransportavdelingen nå også skulle håndtere ambulansebestillinger til samme eller økt omsorgsnivå på vegne av AMK i en utvidet del av døgnet. I mai 2022 startet pilotprosjektet, og etter et snaut år som pilot er ABO-prosjektet etablert som en permanent oppgavedeling mellom avdelingene.

SAMME OPPLÆRING. ABO-ene er ikke helsepersonell, men får samme opplæring i å ta imot ambulansebestillinger som AMK-operatører. Opplæring og arbeidsoppgaver er dermed, med noen begrensninger, de samme for personell som mottar ambulansebestillinger i AMK og Pasientreise- og syketransportavdelingen.

ABO-ene besvarer rundt 5.000 – 6.000 telefoner i måneden, og det har – selv om det er vanskelig å måle effekten av prosjektet nøyaktig – ført til en reduksjon på anslagsvis 25 prosent i antall ambulansebestillinger til AMK i 2022. AMK har siden medio 2020 hatt utfordringer med å nå forskriftsfestet krav på svartid på 113 på grunn av økende aktivitet, og ABO-prosjektet har derfor vært et viktig tiltak for å få ned belastningen og øke beredskapen til AMK. Vi antar at uten ABO-prosjektet ville svartidsoppnåelsen og beredskapen til AMK vært ytterligere utfordret.

KVALITETEN OPPRETTHOLDES. Kvaliteten på mottak av ambulansebestillinger er opprettholdt selv om den ivaretas av ABO-ene uten helsefaglig bakgrunn. Det er registrert få hendelser i kvalitetssystemet i Oslo universitetssykehus i pilotperioden. Ingen av hendelsene har fått alvorlig pasientkonsekvens. Den største fellesnevneren i avvikene omhandler medisinsk forståelse. Et viktig tiltak for å imøtegå dette har vært å gjennomføre en egen fagdag for ABO-ene med dette i fokus.

For ABO-ene har de nye arbeidsoppgavene skapt motivasjon, men også gitt nye utfordringer. Arbeidsoppgavene har vært mer krevende og aktiviteten høyere enn de fleste har vært vant til. Det var en del høye skuldre og nervøsitet til å begynne med, men det har gått seg fint til over tid, og i dag er ABO-ene fornøyde med de nye arbeidsoppgavene.

GÅTT SEG TIL. Det var også en overgang for en del rekvirenter og bestillere som måtte forholde seg til ikke-helsepersonell. Det var krevende å nå alle bestillere av ambulansetransport om endringen i denne rutinen i forkant av oppstart, slik at de som skulle bestille ambulanse i starten ikke alltid var klar over at de snakket med operatører uten helsefaglig utdannelse. ABO-ene stilte gjerne flere spørsmål underveis i samtalen og var ærlige mot innringer om at de ikke var helsepersonell. De som bestilte var ikke vant til spørsmålene som ble stilt av ABO-ene for å kunne avgjøre korrekt hastegrad på turene. Dette har gått seg fint til, de som ringer inn nå er stort sett personell som har blitt vant med spørsmålene som stilles og har som regel all nødvendig informasjon tilgjengelig når de ringer inn en bestilling. Hvis innringer har spørsmål som ABO-ene ikke kan svare på, blir telefonen satt videre til AMK. Tilbakemelding fra rekvirentene er at de opplever god service og kortere ventetider på telefon enn før ABO-prosjektet. Etter ett år som pilot ser vi også at enkelte operatør nå bruker mindre tid per samtale enn i oppstarten.

Totalt sett er ABO-prosjektet en suksess hvor sentrale gevinster er at AMK blir avlastet, personell i Pasientreise- og syketransportavdelingen har fått nye, utfordrende og motiverende arbeidsoppgaver og de to avdelingene er tettere integrert i å løse oppgaver på tvers. For prehospital klinikk i Oslo universitetssykehus har ABO-prosjektet pekt retning mot nye prosjekter hvor klinikkens avdelinger søker å løse utfordringer sammen, mer effektivt og med bedre og riktigere oppgavedeling blant personellet på tvers av avdelingene.

Ingen oppgitte interessekonflikter