Nyheter for deg som jobber i helsevesenet

 
  • DM Pharma
  • Abonnere
  • Annonsere
  • Kontakt oss
  • Nyhetsbrev
  • RSS
  • Facebook
  • Twitter
  • Ledig jobb
  • Logg inn

DPS-ene mangler kundefokus

Fastlegens erfaringer med distriktspsykiatriske sentre (DPS) er dårligere enn befolkningens erfaringer med bilselgere. Er dette et problem?

Publisert: 2020-06-15 — 10.55

Per Arne Holman

Foto: Karoline Borgen

Kronikk: Per Arne Holman, helseøkonom og analysesjef ved Lovisenberg diakonale sykehus

FASTLEGEN GIR DPS-ene en tilfredshetsvurdering på 32–54 poeng av 100. Vi som kjøper bil, gir bilselgerne 76–84 poengs tilfredshet på BIs kundebarometer. Det går kanskje ikke an å sammenligne direkte, men la oss reflektere over forskjellene. DPS kan muligens lære noe om kundefokus fra andre bransjer.

SVAKE MÅLINGER. Fastlegenes vurdering av DPS er undersøkt nasjonalt fem ganger siden 2006. Resultatene som Folkehelseinstituttet publiserte i PasOpp-rapport 2019 i november 2019, var de dårligste siden målingene startet. Med en svarprosent på 54 ga 2509 fastleger anvendelige vurderinger av DPS innenfor syv kategorier: bemanning, kompetanse, veiledning, henvisninger, epikriser, ventetid og akutte situasjoner. På en skala fra 0–100 der 100 er best, varierte tilfredsheten fra 54 for epikrisekvalitet til 32 for veiledningskvalitet.

Tilbakegangen siden forrige måling var signifikant og størst for indikatoren «tilgjengelighet», som handler om avviste henvisninger.

INTERESSANT SAMMENLIGNING. Hva betyr et tilfredshetsmål på mellom 32 og 54 av 100 poeng? Hvis vi sammenligner resultatet med Norsk kundebarometer, publisert årlig av BI,  finner vi ingen bransjer eller firmaer med lavere skår enn 61 poeng. Det beste apoteket skårer 81, beste bank skårer 82, beste persontrafikk 83, beste bilmerke 84. Dårligste firma i dårligste bransje er en strømmetjeneste av TV-filmer. Den skårer 61 poeng.

Hvordan kunne DPS fremstå hvis fastlegenes vurderinger var på linje med befolkningens tilfredshet med bankene, forsikringsselskapene, persontransport, apotekene og bilselgerne?

En annen måling fra helsetjenesten er Folkehelseinstituttets seneste rapport om innlagte pasienter i somatikken. Ved Lovisenberg diakonale sykehus skårer pasientene fra 65 poeng for samhandling til 80 poeng for legens arbeid på ni indikatorer. Pasienter innlagt i psykisk helsevern, jamfør FHI-rapport 2020:181, skåret denne våren 60 poeng på spørsmålet om de alt i alt fikk god hjelp under oppholdet.

Er sammenligningen rettferdig? Nei, men den er interessant.

KUNDEBAROMETER FOR DPS? Hvordan kunne DPS alternativt fremstå hvis fastlegenes vurderinger var på linje med befolkningens tilfredshet med bankene (67–82), forsikringsselskapene (77–80), persontransport (70–83), apotekene (75–81), bilselgerne (76–84)? La meg bruke noen eksempler vi kjenner fra slike bransjer.

  • Gode nettløsninger med effektive tjenester og svar på hyppig stilte spørsmål.
  • Personlig rådgivning på telefon eller chat mellom kl. 7 og 21 mandag til søndag.
  • Hvis du ikke vil vente i telefon ringes du opp, uten at du mister din plass i køen.
  • Høy punktlighet, hyppige avganger, konkurrerende tjenesteleverandør og garantiordninger ved forsinkelser.
  • Lojalitetsprogram med bonuspoeng for de beste kundene; fastleger og pasienter.
  • Selvbetjening og hurtig-kø for småærender og personlig rådgivning ved kompliserte spørsmål.
  • «Prøvekjøring» av terapeut eller terapi. «Lånebil» ved terapeutens fravær. 5-7 års garanti.

Dette er jo bare tull, tenker du. Jeg er litt enig. Erfaringer fra Hamar DPS og Vinderen DPS har imidlertid vist at det er mulig å tilfredsstille fastlegene.

RESSURSSPRIKET. Det er 5000 fastleger i Norge. En fastlege har gjerne 1000 pasienter eller flere på sin liste. Forskjellen i ressurser mellom spesialisthelsetjenesten og fastlegene er nok en grunn til høyere forventinger enn det som blir innfridd.

Det var 19.500 årsverk i spesialisthelsetjenesten for behandling av voksnes psykiske lidelser og ruslidelser i 2018, ifølge Statistisk sentralbyrå (SSB). Antar vi at halvparten av de ansatte og at halvparten av pasientene er tilknyttet DPS, utgjør dette i underkant av 10.000 årsverk og 100.000 pasienter. Forholdet mellom årsverk og pasienter blir da grovt regnet 1:10.

I gjennomsnitt koster en pasient i spesialisert behandling i psykisk helsevern 109.000 kroner årlig. Behandlingen er kostbar blant annet fordi personellinnsatsen er høy.

HVA MED PASIENTENES ERFARING? Fastleger henviser pasienter til mange fagområder. Psykisk helsevern er et av fagområdene med flest henvisninger, omtrent åtte prosent av 1,37 millioner i 2019. At mange avvises uten en vurdering og begrunnelse, er en annen årsak til fastlegenes mange frustrasjoner. Omtrent 25.000 henvisninger ble avvist. 88.000 akseptert. Det er uenighet mellom fastleger og DPS hvor mange og hvem som bør behandles.

Hvorfor måles ikke pasientenes tilfredshet med DPS fortløpende? Forsøkene på å innhente pasienterfaringer for cirka 15 år siden viste at få pasienter svarte på papirskjemaet som ble sendt dem. Spesialisthelsetjenesten har i svært liten utstrekning lagt til rette for elektroniske målinger med invitasjon per sms. Man kan spekulere på om administrative og faglige ledere ikke ønsker flere tilbakemeldinger.

Fordi høy oppslutning om våre offentlig finansierte helsetjenester er nødvendig, bør vi vite hva brukerne erfarer. FHI gjennomfører nå målinger blant innlagte i psykisk helsevern på oppdrag fra politisk ledelse. Rapportene kommer etter første kvartal i år. Svarene forplikter.

Tilleggsinformasjon: Artikkelforfatteren har tidligere vært leder for Lovisenberg DPS. Han oppgir ingen interessekonflikter, men presiserer at kronikken representerer egne synspunkter, ikke institusjonen forfatteren er tilknyttet.

Dagens Medisin 10/11-2020, fra Kronikk og debatt-seksjonen

 

 

Nyhetsbrev
Følg med på siste nytt fra Dagens Medisin ved å abonnere på vårt gratis nyhetsbrev og følge oss i sosiale medier.
Del:

Kommentarer

OBS! Du må logge inn for å kommentere

Bli medlem

Nyheter fra startsiden

OSLO KOMMUNE OM OMSTRIDT JOURNALPROSJEKT

Helseråd Robert Steen

– Uaktuelt å forplikte oss ytterligere før vi får svar

Nyhetsbrev

Vil du abonnere på vårt nyhetsbrev?

Klikk her!