Emosjonelt arbeid – sosiale jobbkrav
Adekvat bemanning innebærer at personale ikke er alene med aggressive pasienter eller borgere og at man systematisk gjennomgår vanskelige situasjoner med kolleger eller leder.
Annonse kun for helsepersonell
«Emosjonelt arbeid» er blitt et populært begrep igjen som en faktor som skal forklare forskjeller i sykefravær mellom yrker og kjønn. En rekke studier av sykepleiere, sosialarbeidere eller lærere viser at «emosjonelt arbeid» er forbundet med økt risiko for nedsatt psykisk helse og sykefravær. På den annen side er mener nok de fleste at arbeid med og for mennesker er meningsfylt.
Begrepet «emosjonelt arbeid» («emotional labor») ble introdusert av Arlie Hochshild i 1983. Hun studerte flyvertinner som må opptre «nicer than natural» og pengeinnkrevere som må opptre «nastier than natural». Hochshild beskrev «emosjonsarbeid» som håndtering av følelser for å skape en observerbar ansikts- og kroppsfremtoning. Senere definisjoner har fremhevet det å vise den emosjonen som samsvarer med regler for hvordan man skal fremtre og vise emosjoner som påvirker andre. Begrepet handler altså om forhold til kunder, klienter, pasienter og borgere – ikke til medarbeidere.
Har smilene en pris?
En grunnleggende antakelse har vært at emosjonelt arbeid har omkostninger. En doktoravhandling hadde tittelen «Hva koster smilene? Emosjonell utmattelse i serviceyrker» (Forseth, 1999). Hochshild hevdet at man blir fremmedgjort fra det man egentlig føler og at dette utgjør en yrkesfare. Man har antatt at (i) «overflateskuespill» - å bearbeide synlige aspekter av følelser – det som synes på overflaten, (ii) «dybdeskuespill» - å forsøke å endre det man faktisk føler for å være i den rollen som forventes (å regulere følelser aktivt med tanker, bilder eller hukommelsesbilder), innebærer økt belastning. Emosjonell dissonans – å uttrykke andre følelser enn de man egentlig føler i den aktuelle situasjonen – er tenkt å innebære en form for konflikt.
Annonse kun for helsepersonell
Det finnes forskning som viser at viljestyrt smil eller å gjøre smilegrimaser faktisk kan bedre humøret. Viktigere er at atferd med smil og vennlighet har positiv innflytelse på andre mennesker – klienten eller pasienten kan oppføre seg bedre og interaksjonen med pasienten kan blir mindre utfordrende – dette kalles sosial emosjonell smitte. Og når man lykkes med å påvirke andres humør og atferd i ønsket retning, oppleves i tillegg mestring.
Det er få holdepunkter for at det å styre følelsene sine i seg selv har negative effekter på velvære og helse. Det å leve i et samfunn innebærer jo at vi kontrollerer følelsene våre.
En ferdighet som bør trenes
Dette leder fram til en annen forståelse av arbeid med mennesker: jobben inneholder spesifikke sosiale krav, eksponeringer og utfordringer. Sosiale krav er å lytte og være oppmerksom, øyekontakt, osv. mens man utfører arbeidsoppgavene.
Eksponeringer og utfordringer består i (1) å oppleve andre menneskers utfordringer, problemer eller lidelse, (2) å motta kritikk, kjeft og andre menneskers sinne, (3) seksuell oppmerksomhet og tilnærmelser, og (4) trusler og vold. Forebyggelse må rettes mot disse eksponeringene og utfordringene. Man må eliminere forhold som bidrar til at pasienter pårørende eller borgere blir irritable, sinte eller aggressive (for eksempel tilsynelatende unødvendig lang venting).
Mange vanskelige situasjoner kan ikke forebygges bort. Det å oppleve andre menneskers utfordringer og lidelse krever empati, sympati og evne til å bearbeide egne følelser. Opplevelse av maktesløshet eller at man ikke strekker til er vanlig i møte med lidende mennesker.
Adekvat bemanning innebærer at personale ikke er alene med aggressive pasienter eller borgere og at man systematisk gjennomgår vanskelige situasjoner med kolleger eller leder. Utdannelsene innen helse- og omsorgstjenestene bør ta inn trening i å møte de vanligste vanskelige utfordringene med pasienter, pårørende og borgere, f eks med Virtual Reality-simuleringer.
