Sånt er det ikke lov til å si

16.438 ELEKTRONISKE brev sendt fra St. Olavs hospital via Helseplattformen kom aldri frem. – Brukerfeil er grunnen, ifølge nylig avgåtte administrerende direktør, Torbjørg Vanvik.

Vi som jobber med å etablere gode brukeropplevelser, har en intern spøk som spenner på tvers av bedrifter og bygrenser: «Brukerfeil». Hver gang dette ordet ytres, ler vi litt av den tørre vitsen, for vi driver da ikke med ansvarsfraskrivelse på det nivået. Så arrogante er vi da ikke.

Joda, noen ganger gjør brukere feil, der skjer. Men som oftest oppstår feil fordi de digitale produktene og tjenestene ikke er bra nok.

BRUKERHJELP – OG BRUKSFEIL. Det er for lett å gjøre feil. Å designe for at brukerne ikke skal gjøre feil, er noe av det første vi lærer i utdanningen, sammen med å gjøre ting lett å lære, lett å huske, sikkert å bruke, synliggjøre funksjonalitet – og sørge for at brukerne får hjelp til å bruke systemet riktig.

Det er så lite greit å si «brukerfeil» i denne konteksten at det faktisk finnes en ISO-standard for bruk av ordet i forbindelse med medisinsk utstyr. Der brukes begrepet «bruksfeil» istedenfor. Dette er et begrep som viser at det er konteksten, og ikke mennesket, som er grunnen til at feilen ble gjort – og at det mest sannsynlig har noe med et dårlig designet brukergrensesnitt å gjøre.

HYLLEVARE – OG SKYLD? Administrerende direktør i Helseplattformen AS, som utvikler digitale produkter, kan ikke ha fått med seg denne internvitsen selv om vi er i samme bransje. Når hun sier «brukerfeil», brukes det til å fronte historien om at her er alt på stell, vi har ikke gjort noen feil, det er ingenting å se her. Skylden legges på helsepersonell, som har en krevende nok hverdag fra før av. De trenger ikke å få skylden for å utgjøre fare for pasientenes liv fordi de har brukt et system feil på toppen av det.

Det er dessverre ikke veldig sjokkerende at en bedrift som har tatt en amerikansk hyllevare og tenkt at det skulle fungere sømløst som et fagsystem i norsk helsevesen, ikke har tenkt så mye på brukeropplevelsen til dem som skal bruke dette hver dag på jobb. Men i enhver bedrift som utvikler digitale produkter eller tjenester, burde det finnes en ledelse som både har fornuft til å hente inn kompetanse på områdene de ikke har dekket godt nok, og som klarer å ta til seg at de har gjort feil de må rydde opp i, istedenfor å ta den enkle veien ut og skylde på brukerne.

BRUKEROPPLEVELSE. Helseplattformen burde tilpasses brukerne og den norske brukskonteksten. Det burde ikke kreves at brukerne skal føye seg etter systemet ved hjelp av kompliserte brukerveiledninger.

Teknologi handler ikke bare om at ting skal fungere – det skal også være brukbart. Aller helst skal det gi en god brukeropplevelse. Det er ikke så himla vanskelig å få til; dette handler verken om hjernekirurgi eller rakettvitenskap. Vi følger en iterativ designprosess bestående av innsikt, design og testing, og det finnes så dyktige UX-designere i dette landet som kan bistå med dette slik at vi minimerer sjansen for at brukerne klarer å gjøre noe feil.

EN NY MULIGHET. Nå blir det fornyelse i ledelsen i Helseplattformen: Dette er en fin sjanse til å bli med på internspøken og sørge for at det jobbes på en bedre måte fremover, istedenfor å skylde på brukerfeil.

For å påstå i fullt alvor at denne krisen skjedde på grunn av brukerfeil, det er det faktisk ikke lov til å si.

Tilleggsinformasjon: UX Norge er en ideell organisasjon som samler fagmiljøet for user experience (UX) med over 4600 designere i nettverket, egen nettavis og kurs innen UX-relaterte temaer. Artikkelforfatteren oppgir ingen interessekonflikter, men opplyser at hun for tiden er innleid konsulent i Prisme AS, som er i Kernel-konsernet.