Når brukerne svarer, må vi lytte

NYLIG VAR JEG PÅ ET MØTE med et statlig organ. »Brukermedvirkning» var et ord som ble brukt hyppig. Det gjør ofte det på sånne møter. Og det er mye som er bra med det. Å spørre de som faktisk bruker en tjeneste, får en behandling eller påvirkes av det som vedtas, er en god ting: Hva synes de egentlig? For som politiker, byråkrat eller samfunnsplanlegger kan man lett bli litt for begeistret for egne visjoner og planer. Rett og slett tenke at siden man selv synes dette er en god ting, så synes nok de det angår også det. Da kan det være veldig nyttig å høre om det stemmer.

Det kan imidlertid virke som om det er gått litt inflasjon i bruken av begrepet «brukermedvirkning». Tidvis kan det synes som om «brukermedvirkning» bare er en slags rituell øvelse. Noe man må hake av på listen og nevne at man har gjort, uten at det tillegges særlig vekt eller får noen konsekvenser.

Ellers ville det vel ikke vært sånn at sykehus stadig vekk bygges for små, at sengeantallet krymper trass i at antallet skrøpelige eldre i befolkningen øker, eller at spesialisthelsetjenestens oppgaver ikke forsvinner, men bare overføres i stadig større grad til fastlegene? For det er jo ikke sånn at brukerne ikke har sagt ifra! Om at for altfor trange sykehus gjør noe med hvordan det er å jobbe der (det blir verre), at sengeantallet ikke er en størrelse som kan krympes ned til null (ikke alt kan håndteres poliklinisk, heller ikke i fremtiden) og at fastlegene kjenner at de kneler under byrden av å ta det som spesialisthelsetjenesten ikke lenger skal (men noen må). Helsepersonell har ropt i tog og skrevet kronikker og bidratt i alle grupper hvor de er oppnevnt som «brukerrepresentant». Det samme gjelder for pasienter og pårørende, og dette er ikke bare innenfor helsektoren. Vi roser ofte de som stiller som brukerrepresentanter, deres engasjementet blir positivt fremhevet. Men det er et stykke frem til «medvirkning». Skal man medvirke, så må man lyttes til.

TRE REGLER. Dersom «brukermedvirkning» i vårt samfunn skal være mer enn et tomt begrep, er det tre viktige regler som bør følges:

1) Man må vite hvorfor man vil spørre om noe. Ønsker en sykehusdirektør virkelig å finne ut om bygg påvirker måten man jobber på, må man spørre om det når det er mulig å endre noe i en byggeprosess. Å bli bedt om å gi input når det bare er taket som mangler, kjennes lite givende.

2) Man må vite hva man spør om. På en nevrologisk poliklinikk jeg kjenner godt, skulle det for noen år siden gjennomføres en «B-R-U-K-E-R-U-N-D-E-R-S-Ø-K-E-L-S-E» med Twist til pasientene som svarte og smilefjes på svarboksen. Jeg hadde en av mine «faste» den dagen, en mann med alvorlige helseproblemer som ikke ble noe bedre av at han forble storrøyker. Dette hadde han og jeg hadde snakket om mange ganger – selv om han ikke likte temaet noe særlig. Nå kom han triumferende inn på kontoret mitt, pekte på brukerskjemaet og spørsmålet : «Hvor fornøyd var du med legen i dag?» og utbrøt at: «Spør du om røyking i dag, jau,då gjer eg deg den verste scoren». Om han faktisk gjorde det etter timen, vites ikke. Men historien viser at du må vite hva du spør om og hvilke svar du kan få. Hva er for eksempel en god legetime? En hvor legen også ber deg legge om livsstilen når det trengs, eller bare en hvor du får de medisinene og undersøkelsene du ber om? Var denne type medvirkning/respons egnet til å gjøre poliklinikken og legetimene bedre?

3) Du må lytte til svarene du får. Hvis svarene som innhentes, bare havner i et vedlegg eller nevnes i et avsnitt, da er det ikke «brukermedvirkning». Da er det «brukerhøring», kanskje? Eller «brukerinnspill». Medvirkning krever at man går inn i de svarene man får, at man vurderer dem og åpent argumenterer for hvorfor de endrer noe. Eller hvorfor de ikke gjør det.

INTENSJON. Dersom disse tre reglene følges, vil «brukermedvirkning» faktisk være så bra som intensjonen sikkert var. Og som «bruker» kan man føle at den innsatsen man gjør på møter, i høringssvar eller på andre måter, faktisk er verdt anstrengelsen. I et demokrati som er under stadig trussel – og nå kanskje mer enn på lenge – vil en systematisk og reell mulighet til å si hvordan det som bestemmes faktisk påvirker den enkeltes hverdag, være en klar boost. Og samtidig vaksinere litt mot forakt og mistillit til politikere og myndigheter. I min jobb i offentlig forvaltning reflekterer jeg tidvis rundt hvor viktig stemmene til pasienter og pårørende faktisk er. Uten dem ville vi ha gått glipp av mye kunnskap, og kilder til tilsyn og forbedring. Derfor må vi svare ut innspillene så godt vi kan, og går vi aktivt ut og ber om brukermedvirkning, ja, da må vi gi det vi får tilbake nødvendig tid og dedikasjon. Det blir litt som i reklamen for deodoranten AXE, som kanskje noen lesere av denne spalten husker? Mottoet var i hvert fall: 

LYTTING. Det hender av og til at jeg spør mannen min hva vi to voksne nå skal ha til middag. Han kan iblant svare «Pølse og potetgull». Da har jeg tre muligheter:

1)Jeg kan velge å bare la det gå helt forbi og ukommentert, og fortsette med grønnsakssuppen jeg hadde planlagt. Men hva var da vitsen med å spørre?

2)Jeg kan avfeie det bryskt med at det er helt uaktuelt, og at det er et tulleforslag. Hvilket jeg kan synes det er, men det var faktisk jeg som spurte.

3) Eller jeg kan si at det ikke er hverdagsmat, at det kan han godt skeie ut med når jeg er bortreist, men at vi i dag må ha noe sunnere, som han gjerne kan foreslå.

 «Brukerlytting» kalles det.