Slik skriver du brev i Helseplattformen:
– Jeg vet fortsatt ikke om jeg gjør det riktig

I offentligheten har det vært sparsomt med eksempler på hvordan brukergrensesnittet til Helseplattformen ser ut.

Kritikken har imidlertid vært at programvaren krever mange tastetrykk, og at den er vanskelig å bruke.

På Twitter har det kommet drypp, hovedsaklig fra Twitter-kontoen @festlegen, som tilhører lege Fredrik Jervell.

Han sier til Dagens Medisin at han har bedt sine følgere om å dele sin frustrasjon med Helseplattformen med ham, slik at han kan videreformidle informasjonen anonymt. Han har etter dét mottatt flere skjermbilder av hvordan programvaren ser ut.

– Det gjør de fordi de er frustrerte med plattformen. De vil ikke legge ut bildene selv, dels fordi noen er midlertidig ansatt, og dels for at de ikke vil eksponere arbeidsplassen sin.

Han legger til:

– Ryktebørsen på sykehuset sier at dersom det legges ut skjermbilder på sosiale medier, så kommer Epic og tar deg.

Ifølge kommunikasjonsrådgiver Frode Nikolaisen i Helseplattformen medfører det imidlertid ikke riktighet.

– Det er ikke forbud mot å dele bilder av brukergrensesnittet til Helseplattformen. Det er imidlertid restriksjoner i forhold til å dele skjermbilder fra Helseplattformen med bakgrunn i at de kan vise sensitiv informasjon i form av pasientopplysninger.

Før helga kunne Jervell dele brukerveiledningen for meldingssystemet:

– Kan ikke fikses

– Jeg vet fortsatt ikke om måten jeg gjør det på er riktig, eller om det er mine brev som ikke har gått ut.

Det sier overlege Kristin Helset ved avdeling for bryst- og endokrinkirurgi ved St. Olavs hospital til Dagens Medisin.

Hun sikter til meldingssystemet i Helseplattformen. Systemet som nylig har ført til at over 16.000 meldinger ikke har kommet fram til rett mottaker – og som Riksrevisjonen nå skal se på.

Etter at et brev er sendt, er det ifølge Helset vanskelig å vite om det har gått til de rette mottakerne, ettersom «kommunikasjon sendt» er eneste tilbakemelding som gis etter at hun trykker på send.

– Det er en diger skjerm med mye skrift, hvor det meste ikke brukes, sier hun.

Dette i motsetning til det gamle systemet, Doculive, hvor det ifølge Helset var bedre oversikt over brevene som ble skrevet, og hvem mottakerne var.

I tillegg er det ifølge Helset ikke mulig å ha åpent et blodprøvesvar, eller et journalnotat samtidig som brevet skrives på en ordentlig måte.

Delte bilder

Helset har valgt å dele bilder av brukergrensesnittet for brevskriving offentlig. Det har hun gjort fordi hun helst ser at Helseplattformen avvikles, og at sykehuset går tilbake til de systemene de hadde før.

Hun har delt bildene i gruppen The eHealth&mHealth Group på Facebook. Der diskuteres ulike e-helse-prosjekter i Helse-Norge – den siste tiden har Helseplattformen vært det definitivt hyppigst diskuterte temaet.

– Dette kan ikke fikses med en systemrevisjon, eller ved at Riksrevisjonen gjennomgår det. Heller ikke ved at sjefen går av. Det er systemet vi må bli kvitt, sier hun.

Hun mener systemet er direkte farlig for pasientsikkerheten. Mandag slo St. Olavs Hospital fast at de så langt har funnet 21 brev som inneholder informasjon der forsinket utsending kan ha medført konsekvenser for oppfølgingen av pasientene.

– Om det kun var arbeidshverdagen som ble krøkkete, kunne jeg ha levd med det. Men når det går utover pasientene, er det helt håpløst.

Helset tror ikke overraskelsene er over ennå.

– Dette er gammelt og forferdelig. Jeg fatter ikke hvorfor man ikke kaster hele dritten, sier hun.

– Ikke veldig sjokkerende

Tone Nordbø, daglig leder i UX Norge er ikke nådig i en kronikk publisert i Dagens Medisin tirsdag.

– Det er dessverre ikke veldig sjokkerende at en bedrift som har tatt en amerikansk hyllevare og tenkt at det skulle fungere sømløst som et fagsystem i norsk helsevesen ikke har tenkt så mye på brukeropplevelsen til de som skal bruke dette hver dag på jobb, skriver hun.

«UX» – eller «user experience» – er det vi på norsk kaller «brukeropplevelse». UX Norge er ideell organisasjon som består av over 3000 medlemmer som driver med UX-design. Et annet ord som brukes om UX i Norge, er «interaksjonsdesign».

Ifølge Nordbø er noe av de første UX-designere lærer i utdannelsen å designe slik at brukere ikke skal gjøre feil.

– Så arrogante er vi ikke

Hun skriver at en internspøk blant UX-designere er at problemer som oppstår er «brukerfeil».

– Hver gang det ordet ytres ler vi litt av den tørre vitsen, for vi driver ikke med ansvarsfraskrivelse på det nivået. Så arrogante er vi da ikke, skriver hun i kronikken.

Hun viser til at tidligere administrerende direktør Torbjørg Vanvik, har uttalt at det var brukerfeil som førte til at mer enn 16.000 brev ikke kom fram til en mottaker.

– Å påstå i fullt alvor at denne krisen skjedde på grunn av brukerfeil, det er faktisk ikke lov å si, skriver hun.

Hun skriver:

– Joda, noen ganger gjør brukere feil, der skjer. Men som oftest skjer feil fordi de digitale produktene og tjenestene ikke er gode nok.

– Rotete grensesnitt

Adresseavisen har også omtalt skjermbildene av brevsystemet i Helseplattformen.

De har intervjuet Robin Isfold Munkvold, som er førsteamanuensis på Fakultet for samfunnsvitenskap ved Nord universitet. Der forsker han på interaksjonsdesign og brukergrensesnitt.

På spørsmål fra Adressa om det er negativt at det er mange plasser å trykke, svarer han:

– Ja, det er det. Det blir et rotete grensesnitt. Det er ikke åpenbart hvor man skal trykke. Skal man velge en spesifikk mal først? Jeg ville designet det steg for steg, ved at man først velger pasient, så får opp valg av kopimottaker, deretter mal og innhold før man får beskjed om å sende, sier han.

Han sier videre at det ikke er unaturlig at det skjer brukerfeil i et system som Helseplattformen, men han slår fast at dersom 16.000 brev ikke kom frem fordi brukerne ikke har valgt korrekt mal, bør systemet ha vært designet mer brukervennlig.

– De fleste systemer i dag er slik at om man har glemt å krysse av på en boks, så kommer man ikke videre før man har gjort det riktig. Er man kjent med dette systemet, får man sikkert til å bruke det. Men her er det mange knapper, og det betinger at man har veldig god kunnskap om hva som ligger bak hver knapp, sier førsteamanuensisen.

Helseplattformen svarer

Dagens Medisin har sendt følgende spørsmål til Helseplattformen i anledning denne saken:

• Har det vært brukt UX-designere i tilpassingen av Helseplattformen?
• Er det benyttet brukertesting av norske brukere i utvikling av brukergrensesnittet?
• Hva gjør Helseplattformen for å gjøre brukergrensesnittet mer brukervennlig?
• Hvor stor frihet er det i å lage nye brukergrensesnitt? Kan de endres helt?
• Jervell har hørt fra sine bekjente at det ikke er lov for ansatte i Helse Midt-Norge å dele bilder av brukergrensesnittet til Helseplattformen. Stemmer dette? Hvilke konsekvenser kan det få hvis bilder deles?

Viseadministrerende direktør Christer Mjåset skriver følgende i en «generell kommentar» som svar på Dagens Medisins spørsmål:

– Helseplattformen er enig i at brukervennligheten i løsningen per i dag ikke er god nok, dette beklager vi overfor alle sluttbrukere. Vi har ikke klart å omsette det gode arbeidet fra brukermedvirkningen til et godt nok verktøy for fagfolkene. Vi opplever at noen nå føler seg utrygg på løsningen og det blir vår førsteprioritet å gjenvinne denne tilliten nå. I dette ligger det også at brukervennligheten må bli bedre og det skal vi arbeide med sammen med sluttbrukere i helsetjenesten og med Epic.