Trussel – eller mulighet?

Geir Boye Lindhjem, pressesjef ved Akershus universitetssykehus
SOSIALE MEDIER har fullstendig forandret vår digitale kommunikasjon. Før var det statiske nettsider med en avsender som gjaldt. De nye spillereglene er aktiv deling og samtidige innspill fra et vell av aktører. Det kan oppleves som en stor utfordring, men bør primært ses på som en mulighet til nærmere og mer levende kontakt med verden rundt oss.
Bruken av sosiale medier går fortere enn vi rekker å spå om fremtiden. Mange av oss halter etter utviklingen så godt vi kan. Det er viktig at vi gjør mer enn bare å prøve å henge med i noe som «bare skjer». Vi må legge gode planer for aktiv samhandling på nettets nye sosiale møteplasser.
POSITIV OPPMERKSOMHET. Ved Ahus benytter vi oss aktivt av flere av disse kanalene, som Facebook og Twitter, og vi har opplevd mye positiv oppmerksomhet og gjensidig kontakt med pasienter, pårørende og publikum.
Samtidig har vi mye å gå på. Nå jobber vi med å møte denne virkeligheten med en planmessig strategi, både for selv å initiere dialog – og å følge opp det andre tar opp på våre åpne kanaler.
BEKYMRING. Sosiale medier er raske kanaler der mottakerne har stor innflytelse på innholdet og hvor avsenderne ofte kan oppleve at de har liten grad av kontroll over sitt budskap.
Mange er for eksempel bekymret for at ansatte bruker egne – eller organisasjonens plattformer – til å spre budskap de ikke har kontroll over, med ufordelaktige budskap som kan påvirke organisasjonen i negativ retning. Eller at folk utenfra skal spre usaklig kritikk og urimelige beskyldninger uten at vi makter å komme til orde for å ta til motmæle.
LOJALITETSBYGGING. Ofte er forhåndsfrykten større enn det rent faktisk er grunn til. Mulighetene bør overvinne denne frykten. Erfaringer viser at ansatte og publikum som oftest bruker disse mediene på en positiv måte. Sosiale medier har vist seg å være gode instrumenter for å skape gode interne relasjoner, engasjere og involvere ansatte – og for å bygge lojalitet og intern stolthet.
Utad har sosiale medier skapt helt ny muligheter til å bygge sterkere relasjoner og involvere mange ulike aktører.
FORSTERKET DIALOG. Bevisst bruk av sosiale medier viser vilje til å gå i dialog med folk rundt oss og signalisere at vi ønsker åpenhet. Det gir oss noe å gå på når vi gjør feil eller utsettes for urimelig kritikk. Tilsvarende kan rigide regler, eller uheldig bruk av sosiale medier, bidra til å gi stygge flekker på vårt omdømme, noe det ofte tar tid å rette opp igjen.
Nytteverdien av sosiale medier er mulig å måle. Det er viktig med tanke på å velge rett tiltak i rett tid. Skal vi ha nytte av sosiale medier, må vi sette mål for aktivitetene og ha en plan for bruk av kanalene slik at de bidrar til helheten i vår kommunikasjon.
SENTRAL KRISEKANAL. Skal vi lykkes, trenger vi dedikerte personer til å håndtere aktivitetene slik at de ikke blir vilkårlige og uten virkning. Vi må hele tiden vite hva som skjer på de ulike kanalene. Hurtig reaksjon er enda viktigere enn da papiravisene og etermediene var våre hovedkanaler utad.
Å håndtere sosiale medier, har i dag også blitt en helt nødvendig del av vår kommunikasjon i krisesituasjoner. Det er via sosiale medier vi holder oss oppdatert, og de er blant de viktigste kanaler til å holde befolkningen oppdatert. I en krise vil vi også oppleve at ulike virkelighetsbilder sprer seg raskt via sosiale medier. Disse må vi følge tett for å ha mulighet til å få frem budskapet.
ENGASJEMENT. Måten sosiale medier brukes i vår kommunikasjon vil fortsette å utvikle seg raskt. For eksempel ser vi at DNB og flere andre aktører nå satser på DNB@work – Facebook-basert – som intern kommunikasjonskanal. Utviklingen for bruk av sosiale medier er ennå i sin spede begynnelse, og vi har ingen andre muligheter enn å prøve å være med som aktive brukere.
Ved Ahus er vi opptatt av å sikre felles håndtering av vår bruk av sosiale medier, med retningslinjer og felles grunnholdninger. Viktigst er det at vi makter å engasjere våre ansatte i å bidra til at sosiale medier blir en kanal vi bruker godt og bevisst for å vise hva vi driver med og for aktivt å gå i møte med alle dem som bryr seg om oss.