Klart og godt innhold, nå

JOBBHELSE-KOMMENTAREN: Bente Aae, kommunikasjonsdirektør i Helse Vest

I ÅR ER Helsenorge ti år. I fem år har vi i sykehusene hatt felles plattform for nettsidene våre. Det kan være litt ulikt, og avhengig av helseregion, men alle pasienter landet over har tilgang til lik og kvalitetssikret informasjon og tjenester. Ambisjonene er store. Det legges ned mye og godt arbeid.

Men fortsatt henger ikke kommunikasjonen helt sammen, verken for oss på sykehussiden – eller slik pasientene forventer. Vi som er av den utålmodige sorten, synes det har tatt lang tid å komme dit vi er i dag, men med alt som er lagt til rette, kan vi nå få satt fart både på å forenkle digitale løsninger og utvikle klart og godt innhold.

FRA GJETTELEK TIL ALVOR. Det har liksom blitt en sannhet, at brev og meldinger fra sykehuset ikke er helt til å forstå. Slik har det vært, og selv om det er blitt bedre, gjelder det nok fortsatt for flere av de over sju millioner brevene vi sender fra spesialisthelsetjenesten årlig.

I 2019 kunne Helgelandssykehuset fortelle om undersøkelsen som viste at mellom 10 og 20 prosent av nyrepasienter og pasienter som skulle til tarmundersøkelse, ikke hadde forberedt seg godt nok. Årsaken var at de ikke forsto hva legen skrev i brevet da de fikk innkallingen.

– Her må jeg nesten gjette meg frem til hva som menes, sa Per Strand til Stavanger Aftenblad i fjor høst. Han hadde fått et brev fra sjukehuset om behandlingshjelpemidler.

Eller hva med det grelle eksemplet fra Nav for et par uker tilbake: «Familie trodde Nav skulle drepe dem – ny ordliste skal hindre misforståelser» (NRK 18. august 2021). En familie hadde fått et sosialvedtak der det sto «siste del av livsopphold». Da dette ble til «siste delen av livet» i Google Translate, trodde familien Nav skulle ta livet av dem.

Det siste er heldigvis et sjeldent tilfelle, men det er en god påminnelse: Kommunikasjon er på alvor.

HVOR SKORTER DET? Ingen av oss vil – eller ønsker – å kommunisere uforståelig. Det gjøres et solid arbeid hver dag for å bedre pasientkommunikasjon, både digitalt, på papir og i møter mellom helsepersonell og pasienter. I de fleste brukerundersøkelser oppleves informasjonen fra sjukehusene som god. Det er ingen grunn til å hente fram svartmalinga, men det er altså fortsatt ikke godt nok.

Så, hvor skorter det? Perspektivet vårt må gå fra tekniske løsninger alene til også å romme innholdet. Teknikken, fra kliniske plattformer til apper, er verktøy og kanal. Innholdet er det pasienten trenger å vite.

Vi involverer, spør, måler, evaluerer og forbedrer for lite – og seint. Vi jobber for lite systematisk med innhold, og det er fortsatt et stort potensial i samarbeid og utveksling mellom plattformer og organisasjoner. Mange steder mangler det fortsatt et tydelig overordnet eierskap til pasientkommunikasjon.

HELSEKOMPETANSE – OG TRYGGHET. Hver tredje person i Norge har mangelfull helsekompetanse, ifølge Helsedirektoratets rapport, Befolkningens helsekompetanse, som ble publisert i vinter. Manglende helsekompetanse betyr problemer med å finne, forstå og benytte seg av helseinformasjon. Nesten halvparten av befolkningen klarer ikke å vurdere informasjonen de får om helsespørsmål.

Pasientinformasjon er en viktig del av pasientens opplevelse og utbytte av utredning, behandling og oppfølging. Pasienten skal ha tilgjengelig og nødvendig informasjon for å kjenne trygghet for kontakten med sjukehuset, tillit til at de får tjenestene de har rett på – og mestring under og i etterkant av kontakten.

Vi vet at god kommunikasjon oss imellom i sjukehuset, og med pasienten, også er avgjørende for pasientsikkerheten. Vi skal være forberedte og trygge, pasienten skal være forberedt og trygg.

FELLES NETTSIDER. Når vi vet at verktøy og innhold kan gjøre jobben lettere og kommunikasjonen bedre, er den gode nyheten at vi ikke er så langt unna løsningene. Et eksempel på at vi har kommet langt, er at vi de siste fem årene jevnt og trutt har bygd felles innhold på nett som kan deles. Nettsidene til sjukehusene, altså Felles nettløsning for spesialisthelsetjenesten, hadde per mai 2021 over 1450 sider med godkjente tekster til pasienter om utredning og behandling, i tillegg til alt av praktisk info.

Vi deler innhold som er kvalitetssikret av klinikere, og det er tilgjengelig for alle. Får vi denne åpne informasjonen til å snakke med, og tilpasses informasjonen pasienten finner i innkallinger og på Helsenorge, er vi langt på vei. Pasientene får lik informasjon uavhengig av hvor de bor. Tekstene blir kvalitetssikret, også i klarspråk, av alle foretak som tar den i bruk. Sjukehusene unngår dobbeltarbeid og mangedobbeltarbeid når samme informasjon kan brukes av flere.

ALLE VINNER. Behovet klinikere og pasienter har, må høres og løses. Involvering av helsepersonell og pasienter må være fast metodikk, også når det gjelder kommunikasjon. Det vinner alle på.

Klarer vi å samle oss og alle gode initiativ nå, er vi snart på et nytt nivå og snakker ikke bare om god, men skikkelig god pasientkommunikasjon.

Dagens Medisin, fra Kronikk og debattseksjonen i 14-utgaven