Klart språk i et gevinst-realiseringsperspektiv

JOBB-KOMMENTAREN: Lars Kittilsen, kommunikasjonssjef ved Sykehuset Telemark

JEG HAR MØTT mange mennesker i sykehuset, men jeg har aldri truffet noen som har fått kritikk fordi de skriver og snakker forståelig. De som kommuniserer klart og tydelig, får derimot ros av pasienter, pårørende og kolleger. Da er det merkelig at ikke flere ser verdien av å bruke et klart språk.

Alle nikker når de hører hvor viktig det er med tydelig og enkelt språk til pasientene. Vi ønsker at pasientene skal forstå. De har krav på informasjon og involvering, og da er opplagt at de må skjønne hva vi sier og skriver til dem. Dette er en selvfølge hvis vi skal levere pasientens helsetjeneste.

STAMMESPRÅKET. Pasientene skal også ha muligheten til å forstå hva vi skriver om dem. Det er det dessverre uenighet om, og noen leger tviholder på stammespråket i journalene fordi de mener at vanlige ord ikke er presise nok. Det er muligens viktigere å ta hensyn til kollegaen i hvitt enn pasientens behov for kunnskap om egen helse?

Heldigvis har vi en helseminister som har pålagt helseforetakene å jobbe mer bevisst med språket. Det er bra, og det har blant annet ført til at flere sykehus har forenklet innkallingsbrev og innhold på egne nettsider.

MISFORSTÅELSER? Når temaet språk dukker opp på et sykehus, er det fort gjort at ansvaret blir overlatt til kommunikasjonsrådgivere og helsesekretærer. Det kan være fornuftig, men det kan også være et tegn på ansvarsfraskrivelse og manglende evne til å forstå viktigheten av klarspråk. Klarspråk handler om mye mer enn pasientkommunikasjon. Det berører pasientsikkerhet, kvalitet, effektiv drift, bruk av ressurser og økonomi.

Kan det tenkes at noen av feilene som blir begått ved et sykehus, skyldes at ansatte ikke har forstått innholdet i prosedyrene? Kan vi unngå feil hvis språket i retningslinjene blir tydeligere? Kunne vi ha unngått noen av de negative IKT-sakene hvis flere hadde skjønt mer av prosjektene? Ville det ha ført til flere kritiske spørsmål underveis?

Kunne vi unngått noen overskridelser og budsjettsprekker hvis styremedlemmene fikk saksdokumenter som var enklere å skjønne? Hadde sjansen vært større for at noen ville sette ned foten tidligere?

INEFFEKTIVT FAGSPRÅK. Språket i sykehusene er ekstra utfordrende. Vi har mange yrkesgrupper, og alle har sine faguttrykk. De medisinske miljøene har sine ord og begreper. Det samme har juristene, ingeniørene og økonomene. Hvis alle tviholder på sitt stammespråk, er det krevende for andre å forstå. Det kan være behagelig for enkelte, men det kan også ramme kontrollen og sikkerheten.

Tungt og vanskelig språk er ineffektivt og lite lønnsomt. Hvis ansatte forstår prosedyrer og retningslinjer ved å lese dem én gang, slipper de å bruke tiden sin til å lese dem flere ganger. Hvis ansatte skjønner den interne informasjonen, vet de hva som skjer – og hvorfor det skjer. Da behøver de ikke å bruke tid til å lete etter informasjon.

Og dersom ledere og tillitsvalgte får dokumenter med enklere ord og setninger, slipper de å stoppe opp ved ukjente forkortelser og fremmedord. Da kan de bruke frustrasjonen sin på andre ting, og kanskje viktigst av alt; de har større grunnlag for å delta i viktige diskusjonene og ta riktige beslutninger.

FORSTÅELSE. Hvis pasientene forstår innholdet i innkallingsbrevene, vet de hvordan de skal forberede seg, hvor de skal møte og når de skal møte opp. Da slipper sykehusene å avlyse operasjoner fordi pasientene ikke er forberedt, og vi unngår å utsette behandling fordi pasientene ikke møter opp.

Flere offentlige etater har jobbet bevisst med språket de siste årene, og de rapportere om gode resultater. Lotteri- og stiftelsestilsynet mottar færre telefoner og eposter med spørsmål. Skatteetaten fikk 40 prosent færre klager etter at skattereglene for pendling ble enklere å forstå. Statens vegvesen fikk også langt færre henvendelser etter at språket i et purrebrev ble tydeligere. Tolletaten merket en stor nedgang i antallet purringer etter systematisk språkarbeid.

REALISERING AV GEVINST? Tenk om vi kunne regne på det samme ved norske sykehus. Hvor mye ressurser bruker vi på klager, spørsmål og bytte av timer fordi pasientene ikke har forstått? Og hva koster det sykehusene at pasienter ikke møter opp til behandlingen sin?

Hvis vi hadde hatt gevinstrealisering i tankene, ville klart språk ha stått høyere på agendaen under ledermøtene.

Dagens Medisin 16/2020, fra Kronikk og debattseksjonen