Hva skjer når IT-systemene ikke passer til oppgavene?
Ansattes omgåelse av IT-systemer kan gi nyttig lærdom.
HVA SKJER NÅR ansatte opplever at IT-systemene ikke passer til oppgavene? Dette var nylig tema for et seminar innen fagfeltet «informasjonssystemer» som studerer både utvikling og bruk av IT-systemer. Forskere studerer hvordan ansatte finner løsninger når de opplever at IT-systemene de har ikke fungerer på grunn av feil i systemene, eller at løsningene blir så tungvinte at det ikke er praktisk mulig å bruke dem. De fleste eksemplene på seminaret var fra helsesektoren.
En spesiell type IT-systemer er såkalte «virksomhetssystemer» som er ment å dekke mange av behovene for en organisasjon. Helseplattformen med løsningen til amerikanske Epic er en slik løsning. Forskere anbefaler å evaluere virksomhetssystemer et år etter «go live». Når Riksrevisjonen nå skal undersøke innføringen av Helseplattformen bør de se på hva forskning sier om det som skjer når IT-systemene ikke passer til oppgavene.
TUNGVINT. Ofte kan hundrevis av tidligere systemer erstattes av virksomhetssystemer. Fordelene kan være at arbeidsoppgaver blir gjort på en mer lik måte, at informasjon kan deles sømløst, det er «en kilde til data» og det kan være høyere nivå på informasjonssikkerhet. En slipper videre å vedlikeholde mange løsninger som kanskje baserer seg på forskjellig og til og med utdatert teknologi. Det kan også hende at nye systemer fører til mer effektive måter å organisere arbeidet på, eller til mer effektive måter å jobbe på.
Omgåelse av løsninger i IT-systemer kan ha både positive og negative konsekvenser.
Virksomhetssystemer har generelle løsninger for vanlige oppgaver, men dekker sjelden alle behovene en organisasjon har. Det kan være en stor og tidkrevende jobb, slik som for Helseplattformen, å tilpasse eller «konfigurere», løsningen slik at den passer til organisasjonens behov. Ofte er det også vanskelig å vite eksakt hva behovene er før en løsning tas i bruk. Disse systemene er videre kjent for tungvinte brukergrensesnitt og at arbeidsprosesser oppleves som unødvendig kompliserte og rigide.
OMGÅELSE. Omgåelse av løsninger i IT-systemer kan ha både positive og negative konsekvenser. Positive konsekvenser kan være at ansatte i helsesektoren får bedre tid til pasientkontakt, at praktisk arbeidsflyt fungerer bedre og at en jobber mer effektivt. Et eksempel var et system hvor innlogging var så tidkrevende at det var praktisk umulig å bytte bruker hver gang informasjon skulle registreres for en pasient. Omgåelsen var at første sykepleier på jobb logget seg inn slik at det gikk raskt å registrere ny informasjon. I systemet ville det da se ut som om det kun var en sykepleier på jobb. I et annet tilfelle tok det så lang tid å vente på respons fra systemet at registrering av informasjon ble utsatt til slutten av arbeidsdagen og mange pasienter håndtert i en operasjon. Mulige negative konsekvenser kunne da være at informasjon ble utelatt, og kanskje måtte registreres på nytt senere. Det gir merarbeid, og i systemet vil det se ut som om en rekke arbeidsoppgaver ble utført i et kort tidsrom.
Når forskere studerer omgåelser i IT-løsninger ser de på rekke faktorer. De amerikanske forskerne Strong og Volkoff har publiserte en anerkjent studie som viser områder hvor virksomhetssystemer ofte ikke dekker organisasjoners behov.
Disse seks områdene er:
- Funksjonalitet – arbeidsprosesser i virksomhetssystemet er mindre effektive enn før systemet ble innført.
- Data – problemer med datakvalitet som inkonsistente data, upresise data, at data ikke er tilgjengelig til rett tid eller ikke tilgjengelig i det hele tatt.
- Brukbarhet – interaksjon med virksomhetssystemet er tungvint, det er vanskelig å legge inn og å få ut informasjon.
- Roller – rollene i virksomhetssystemet er ikke konsistente med kompetansen til brukerne som fører til ubalanser i arbeidsbelastning og flaskehalser.
- Kontroll – virksomhetssystemet fører til for mye kontroll som går utover produktivitet eller for lite kontroll som går ut over muligheter til å følge med på status i arbeidet.
- Organisasjonskultur – måten virksomhetssystemet fungerer på går på tvers av etablerte normer i organisasjonen, for eksempel kan det forskyve makt fra fagavdelinger til økonomiavdelinger.
Når ansatte opplever at IT-systemene ikke passer til oppgavene kan det føre til omgåelser som kan ha både positive og negative konsekvenser. Utfra medieomtale av Helseplattformen ser det ut til at det er utfordringer på de fleste av de seks områdene det er vanlig å oppleve avvik mellom organisasjoners behov og hva som tilbys i virksomhetssystemer.
Studier på virksomhetssystemer viser at konsekvensene kan bli at brukere opplever mindre kontroll på egen arbeidshverdag som igjen fører til mindre jobbtilfredshet, økt stress og mindre engasjement for jobben. De seks områdene kan være nyttige for Riksrevisjonen når de skal undersøke innføringen av Helseplattformen.
