Fra brosjyre til robot

Kronikk: Stine Camilla Bjerkestrand, rådgiver i Netlife Designs helseteam

CHATBOTTER ÅPNER nye muligheter i digital formidling av pasientinformasjon. Teknologene og ekspertene på brukervennlighet tripper etter å utforske mulighetene. Hva med helsepersonell?

Konversasjonsteknologi er en fellesbetegnelse på dialogbasert interaksjon mellom mennesket og maskinen. Dialogen kan skje både skriftlig og muntlig. Chatbotter er én kategori der dialogen foregår skriftlig. Ved hjelp av kunstig intelligens og natural-language processing (NLP) kan brukere få svar tilpasset deres spørsmål og situasjon. Teknologien er fortsatt ikke helt moden, men begynner å få god utbredelse innen kundeservice. Opplevelsen for brukeren ligner opplevelsen av dialog med en person.

HELSECHATBOTTENE. Flere helsebotter er lansert på det internasjonale markedet. Den britiske botten Your.MD spør pasientene om symptomer og veileder inn mot en eventuell konsultasjon hos legen. Your.MD henter mye av innholdet sitt fra NHS Choices, som tilsvarer helsenorge.no. Kvinneklinikken ved Haukeland universitetssjukehus lanserte nylig chatbotten Dina for kvinner med svangerskapsdiabetes. Svarene Dina gir, er utarbeidet av helsepersonell som vanligvis følger opp gravide.

Chatbotter erstatter ikke all dialog mellom lege og pasient, men kan bidra til å frigjøre tid til å informere pasienter, og til å gi raskere og bedre svar for pasienter som ellers ville ha gått til Google. Ikke uventet er denne formen for interaksjon foretrukket av unge.

HVA ER GOD PASIENTINFO? For noen uker siden diskuterte jeg med en gruppe allmennleger om pasientinfo på nett. Utgangspunktet var innholdet på helsenorge.no. Inntil nylig ledet jeg redaksjonen for dette nettstedet.

«Dette trenger ikke pasienten vite. Det utdypes for mye», var legenes kommentar til en del av tekstene. De reagerte ikke på at informasjonen var feil, men på at den var for grundig.

Tekstene på helsenorge.no utvikles etter en metodikk basert på brukersentrert design. Redaksjonen forsøker å finne ut så mye som mulig av hva de som søker opp nettstedet, faktisk lurer på, og svare på dette i tekstene. For å få innsikt i brukernes spørsmål, brukes nettanalyse, intervjuer og kvantitative undersøkelser. Over 80 prosent av dem som bruker helsenorge.no, oppgir at de får svar på sine spørsmål, viser undersøkelser.

Legene jeg snakket med, er opptatt av at pasienter i et tidlig potensielt sykdomsforløp kan ha et annet informasjonsbehov enn når sykddommen forverres. Dette er ikke ukjent fra undersøkelser utført i arbeidet med helsenorge.no. I allmennlegens dialog med pasienten er det viktig å dempe bekymring fremfor å bidra til unødig engstelse. Legene porsjonerer ut informasjon basert på hvordan de vurderer sykdommen vil utvikle seg, og på det pasienten lurer på. Medisinsk kunnskap og klinisk skjønn brukes i vurderingen.

BEHOV OG KUNNSKAP. Legene setter fingeren på en av de store utfordringene med pasientinformasjon på nett; den lar seg i liten grad tilpasses den enkelte. I skriftlig informasjon til en nettside eller i brosjyre har ikke avsenderen samme mulighet til å observere og bedømme leseren som en lege har i en konsultasjon. Mulighetene for å skreddersy, har vært begrenset til å begynne med det enkleste – og utdype teksten. Nettopp derfor er det grunn til å se optimistisk på mulighetene chatbotter gir. Med en chatbott kan pasienten få svar fra helsevesenet utløst av sitt eget behov, der og da. De er selv med på å porsjonere ut informasjonen.

Chatbotter kan kompensere for en vanlig nettsides manglende forståelse for situasjonen brukeren er i. Pasienters søk på nett, før eller etter en konsultasjon, kan være et bedre uttrykk for deres behov enn de selv klarer å artikulere eller legen kan observere i en kort konsultasjon. Behovet for info strekker seg langt utover et kort møte.

ET BEDRE TILBUD. Chatbotteres funksjon er imidlertid avhengig av brukersentrert og kvalitetssikret innhold. Hvis helsepersonell ikke bidrar med sin kunnskap i utvikling av digital pasientinformasjon, er pasientene fortsatt prisgitt det de finner hos tilfeldige kilder på nett. Ny teknologi og god brukeropplevelse kan ikke kompensere for dårlig innhold.

Det er liten grunn til å tro at chatbotter vil kreve mindre jobb enn nettsider, men de representerer en mulighet for et bedre digitalt tilbud til pasienten enn brosjyrer og nettsider. Både legen og pasienten vet best hva pasienten trenger å vite. Chatbotten kan være løsningen som bringer deres behov og interesser sammen og gir bedre svar enn Dr. Google klarer.

Oppgitte interessekonflikter: Artikkelforfatteren har tidligere vært leder av redaksjonen for det offentlige nettstedet helsenorge.no og utviklingsredaktør i Tidsskrift for Den norske legeforening

Kronikk og debatt, Dagens Medisin 09/2018