Facebook kan gjøre oss bedre

Sosiale medier er et sted for interaksjon, ikke enveiskommunikasjon. Gjør vi det på den kloke måten, kan vi bli et bedre sykehus.

Publisert

Denne artikkelen er mer enn fem år gammel.

Kommentar: Lars Kittilsen, kommunikasjonssjef ved Sykehuset Telemark

KLOKKA ER halv ti om kvelden, og en ny melding har akkurat blitt postet på sykehusets Facebook-side: En pasient er misfornøyd med maten i kantina, og hun reagerer på servicen fra de ansatte. Meldingen kan betraktes som sutring fra en utakknemlig pasient, eller som et innspill til noe som kan bli bedre.

«Hei! Jeg er for tiden innlagt hos dere og jeg bruker ofte kantinen i første etasje. I går kjøpte jeg et horn med ost og skinke, men det var 90 prosent luft og lite salat. Jeg spurte om å få pengene tilbake, men fikk nei! Fikk heller ikke et nytt horn. Veldig skuffet…».

BERMENS ARENA? Sosiale medier har ikke høy status blant ansatte ved norske sykehus. Holdningene er preget av usikkerhet, delvis nedlatenhet og «en greie som kommunikasjonsavdelingen får styre med». Dette er trist, for Facebook og andre sosiale medier gir oss muligheten til å vise at vi tar pasientene alvorlig når de kommer med reaksjoner og tilbakemeldinger.

De siste årene har mange norske sykehus opprettet profiler på Facebook. Enkelte steder har det vært stor motstand, og for skeptikerne har det vært lettere å tegne et trusselbilde enn et mulighetsbilde. Hensynet til personvern, taushetsbelagte opplysninger og datasikkerhet har blitt trukket frem som motargumenter, og fordelene har ofte druknet i risiko- og sårbarhetsanalyser.

I tillegg er det lett å betrakte de sosiale mediene som et sted hvor bermen får utfolde seg med usaklige kommentarer, hvor det er lav terskel for å trakassere, og hvor risikoen for å bli hengt ut, er stor. Det finnes mange grelle eksempler på det – ikke minst i helsevesenet. Men istedenfor å tro at vi kan gjemme oss, bør vi heller bli flinkere til å håndtere de sosiale mediene.

UNIK MULIGHET. Facebook, Twitter, Instagram og Linkedin er fantastiske kanaler for å nå ut med informasjon, og hvis vi ønsker det, kan vi til og med stile informasjonen til definerte målgrupper. Med enkle grep kan vi nå like mange lesere på sosiale medier som via tradisjonelle medier.

Vi har en unik mulighet til å få frem viktig informasjon, vise bredden i tilbudet vårt, synliggjøre medarbeidere som ellers ikke får oppmerksomhet, og ikke minst skape stolthet blant ansatte.

Like viktig er mulighetene vi får til å kommunisere med pasienter og pårørende. Da mener jeg selvsagt ikke konsultasjoner, medisinske vurderinger, avbestillinger eller kommunikasjon med sensitivt innhold, men mye av det andre som brukerne våre har behov for. De sosiale mediene gir oss anledning til å svare på spørsmål, informere og yte god service på en rekke områder.

TETTERE PÅ. De siste månedene har Sykehuset Telemark fått spørsmål om åpningstider ved blodbanken, henvendelser fra pårørende som spør om besøkstider, reaksjoner fra pasienter som er misfornøyd med køsystemet for prøvetaking, meldinger fra pasienter som ikke kommer seg på trådløst nett og andre praktiske utfordringer.

Ved å svare på meldinger, takke for reaksjoner, og bringe ris og ros videre til rett sted, viser vi pasienter og pårørende at vi tar dem på alvor.

Vi bidrar til å skape mindre avstand mellom oss og brukerne, og det kan være klokt for et helsevesen som ofte blir beskyldt for å være byråkratisk, tungrodd og arrogant.

ET BEDRE SYKEHUS? Det dummeste vi kan gjøre, er å ignorere de innspillene og reaksjonene som kommer til oss via sosiale medier. Faktisk dukker det opp mange gjennomtenkte og konstruktive forslag, og de som kommer med dem, ønsker som regel at sykehuset skal bli et enda bedre sykehus.

Pasienttilfredshetsundersøkelser og andre brukerundersøkelser er viktige, men de som svarer på dem, får nesten aldri vite hva som skjer med svarene, hvordan vi håndterer dem og hva vi gjør videre. Den muligheten har vi på sosiale medier.

Derfor burde kanskje kvalitetsavdelingene i sykehusene være mer opptatt av det som skjer på sosiale medier? Selv om tilbakemeldingene ikke er statistisk signifikante eller skal inn i rapportene til det regionale helseforetaket, er det mye av det som rører seg på sosiale medier, som kan brukes til konkret forbedringsarbeid.

FORVENTNINGER. Nordmenn er vant til å bruke mobilen og nettbrett, og de slutter ikke med det når de kommer til et sykehus. Pasienter bruker de samme kanalene som de er vant til å bruke hjemme, og de forventer å få respons når de sier ifra eller spør.

Utfordringen vår er at de sosiale mediene ikke stenger når de ansatte går hjem. De sosiale mediene eksisterer hele tiden, og forventningene fra brukerne er store. Det krever at vi må organisere oss slik at vi kan være online også utenfor normal arbeidstid. Når vi publiserer et innlegg på Facebook, kan vi ikke lukke øynene og gå hjem.  Sosiale medier er et sted for interaksjon, og ikke enveiskommunikasjon. Gjør vi det på den kloke måten, kan vi faktisk bli et bedre sykehus.

FORBEDRING. Sosiale medier er et sted for interaksjon, ikke enveiskommunikasjon. Gjør vi det på den kloke måten, kan vi faktisk bli et bedre sykehus.

Vi valgte å besvare Facebook-meldingen fra den sultne pasienten som hadde vært i kantina. Vi takket for innspillet, lovte å ta det opp med de ansatte dagen etter, og de tok kontakt med pasienten. Hun fikk pengene tilbake og ble svært fornøyd. Etter dette var hun ikke bare en venn på Facebook, men en pasient som følte seg ivaretatt og sett.

Og best av alt: Vi skjerpet oss, og både mat og service ble bedre.

Kronikk og debatt, Dagens Medisin 01/2017

Powered by Labrador CMS