Hvor er kundesenteret?

Innlegg: Marit Figenschou, statsviter, foredragsholder og forfatter. Revmatiker bosatt i Oslo

NÅR VI BLIR syke, er det ikke bare legen vi skal forholde oss til. Det er mange som rykker inn for å diagnostisere og reparere skaden, mange instanser og mye informasjon å holde orden på. Så hvorfor har ikke helsevesenet et kundesenter, slik de fleste større bedrifter har?

Min kompetanse og erfaring bygger på regelmessig kontakt med primær- og spesialisthelsetjenesten. Men jeg har også holdt foredrag for ulike helsefaglige yrkesgrupper og pasientgrupper.

DYKTIGE FAGFOLK. La oss fastslå med en gang at jeg ikke har noe å utsette på jobben som er utført.

På sykehuset møter jeg kompetente, snille og imøtekommende fagfolk. I den korte konsultasjonstiden de har til rådighet, stilles det spørsmål, det noteres, og de forsøker å møte blikket mitt mellom alle gjøremål. De løper så fort de kan, tar blodprøver og røntgen, og jeg får de reseptene jeg skal ha. Spesialistene utfører håndverket sitt på aller beste måte, og jeg har verdens beste allmennlege som støtter og oppmuntrer meg på veien. Fysioterapeuten gjør sitt, og kiropraktoren min er uvurderlig.

FREM OG TILBAKE. Ryggen min verker, og jeg går til legen. Han undersøker og anbefaler fysioterapi. Jeg får en henvisning og time hos fysioterapeut. Etter en tid hos fysioterapeuten registrerer jeg at jeg ikke blir bedre. Jeg bestiller ny time hos legen. Han anbefaler MR eller røntgen.

Etter undersøkelsen er det tilbake til legen igjen, enda mer fysioterapi, og «sånn går no dagan». På jobben lurer de hvordan det går med meg, og jeg får brev fra Nav. En utredning på sykehus anbefales, det blir innleggelse, og de anbefaler operasjon. Etter det skal jeg hjem. Men jeg må ha tilsyn og kan ikke sendes hjem. Kommunen overtar. Nye instanser skal inn, og jeg skal rehabiliteres på institusjon.

UOVERSIKTLIG. Denne rundkjøringen som mange har erfart, tar tid. Det er ikke alltid like lett å holde orden på informasjon og behandlingsinstanser.

Det er heller ikke alltid at informasjonen blir med inn i alle behandlingsrom. Har alle instansene fått svar på blodprøvene, og hvor ligger resultatet fra røntgen?

Å sikre god informasjon, krever tid og ressurser for både pasienter og behandlingsinstanser.

SAMORDNING. Hos alle større bedrifter finnes det et kundesenter. De har logg på hva jeg som kunde har hatt av tjenester, de har oversikt over fakturaer og all kontakt jeg har hatt med bedriften. Så hvorfor har ikke helsevesenet et kundesenter som kan koordinere alle tjenester, finne time hos legen og logge erfaringer fra fysioterapeuter, kiropraktorer, psykologer og spesialisthelsetjenesten?

Kundekontakten skal kunne følge meg opp under behandling hos kiropraktoren, fysioterapi, bestille timer på sykehus, MR, og samordne informasjon og tjenestene mellom spesialist- og primærhelsetjenesten.

THE MISSING LINK. Kundekonsulenten trenger ikke, eller skal ikke, være en lege. Det er en person som forstår systemene og får rødt lys på skjermen når resultatene uteblir: – Hvordan går det hos fysioterapeuten? – Har du fått time på sykehuset? – Opplever du fremgang?

Han eller hun skal ha innsikt i regelverk og frister, og skal kunne se fremover. Konsulenten skal diskutere med legen, og jeg blir ringt opp om nødvendig. Konsulenten er god på relasjoner, og skal trygge meg som pasient så lenge vi er i rundkjøringen. Konsulenten er «The Missing Link» og kan sitte hvor som helst, men har som oppgave å sikre fremdrift ved å purre på ny time og finne nye behandlere om resultatene uteblir: Kort og godt være sjef.

HELHET. Helsearbeiderne våre jobber på spreng, det stilles krav om økt effektivisering og økt produktivitet: De skal jobbe smartere og løpe enda fortere.

Kjære Bent Høie – effektivisering skjer ikke bare i sykehusene eller i primærhelsetjenestene. Det skjer mellom alle funksjonene. Det er også der kvaliteten skapes. Det hjelper ikke hvor bra legen er, hvis ikke samordningen sikres og helheten skapes. Et kundesenter eller en kundekonsulent kan redusere «dødtid» mellom alle ledd. Dette vil gi større effektivitet.

Oppgitte interessekonflikter: Marit Figenschou har forfattet boka «Til Sydpolen. Ingen bragd». Hun blogger på sitt eget nettsted; www.heltsykt.no

Kronikk og debatt, Dagens Medisin 13/2016