IFØLGE BÅDE politikere og en del forskere er vi inne i en tid hvor den «passive» mottakeren av helsehjelp er i ferd med å bli erstattet av en informert «kunde», som aktivt involverer seg i egen helseomsorg - og utfordrer det maktforholdet som tradisjonelt har vært mellom helsepersonell og pasienter.
Ekspeditører og kelnere
Ifølge myndighetene har det vokst frem et «sterkere kundefokus» blant helsetjenestens brukere og «flere pasienter og pårørende ønsker medbestemmelse og kan i større grad bidra med egen kompetanse i behandlingen» (Regjeringens handlingsplan for elektronisk samhandling i helse- og sosial sektoren fra 2004 til 2007, side18).
I mer spissformulerte versjoner har betegnelser som «ekspeditører» og «kelnere» blitt brukt for å beskrive den rollen helsearbeidere kan få i en slik sammenheng.
I iveren etter å diskutere hvordan helsevesenet skal kunne møte den nye «kunden», har imidlertid spørsmålet om hvorvidt brukerne av helsetjenesten faktisk beveger seg mot en slik posisjon, kommet mer i bakgrunnen. Dette er et spørsmål som fortjener mer oppmerksomhet.
Kundeorientering i helsevesenet
Bildet av pasienten som kunde i helsevesenet er i ferd med å bli godt etablert i helsepolitikken. Et nylig eksempel er diskusjonen om hvorvidt pasienter skal få lov til å kjøpe dyre medisiner og medisinsk teknologi for egen regning og ta det med til offentlige sykehus (Dagens Medisin 28/29-2008).
Myndighetene er videre opptatt av å bidra til at brukerne møter helsetjenesten som kompetente og ikke «villedede» kunder som har gått seg vill i mylderet av informasjon, for eksempel på internett. Det handler om å unngå at det oppstår et informasjonsgap i befolkningen der noen blir i bedre stand til å foreta informerte valg enn andre.
I kjølvannet av slike intensjoner settes det i gang mange prosjekter som skal støtte opp om en utvikling der vi reduserer muligheten for at folk kan ta ukloke - og kanskje farlige valg - i forhold til egen helse.
Motvilje blant helsepersonell
Fra forskerhold har det blitt påpekt at det ikke er så lett å realisere intensjonene om å legge til rette for den nye kunden i helsevesenet. I en nylig utkommet antologi om «den moderne pasienten» (Tjora, red) viser sosiologen Olaug Lian at det er et stykke fra intensjonene om en kundeorientering til realitetene i dagens helsevesen. I samme antologi viser Frode Heldal til at mange forhold skal være på plass for at pasienten skal kunne bli i stand til å opptre som kunde, og for eksempel at allianser med eksterne aktører, som forskere eller leger ved andre institusjoner, kan være avgjørende for å oppnå reell valgfrihet.
Det handler med andre ord ikke bare om å være informert. I internasjonal litteratur har det også blitt pekt på en motvilje blant helsepersonell som kan legge begrensinger på pasientens reelle muligheter til å ta egne valg.
En egnet beskrivelse?
Det er viktig å ha fokus på hvordan det kan tilrettelegges for en mer selv-stendig helsetjenestebruker. Det er også viktig å holde oppmerksomheten på forholdet mellom «idealer og realiteter» i dette arbeidet - for eksempel at det er utfordrende å realisere intensjonene om å legge til rette for den nye kunden i helsevesenet.
Selve endringsprosessen mot en kundeidentitet hos brukerne av tjenestene bør imidlertid også få plass.
For forskningen gir - til tross for en generell enighet om at pasientrollen er i endring ikke entydige signaler på at kundebildet er en egnet beskrivelse av denne endringen.
Internett - og bestillerholdning
Et utgangspunkt for å reise noen spørsmål rundt fremveksten av en kundeidentitet hos helsetjenestens brukere, ligger i den kunnskapen vi etter hvert har fått om hvordan internett brukes i folks helseomsorg.
I den tidlige forskningslitteraturen på dette feltet så flere forskere for seg at internettbruk ville fremskynde fremveksten av en «bestillerholdning» blant brukerne av helsetilbud. Dette innebar at helsepersonell måtte finne seg i å bli vurdert som leverandører av en vare, og deres posisjon ble svekket i forhold til en mer selvstendig pasient.
Den senere forskningen viser imidlertid at vel så gjerne som å bidra til å utfordre helsepersonellets ekspertposisjon, kan nettbruken inngå i en allerede etablert ansvarsfordeling mellom lege og pasient - der legen er beslutningstakeren. Til dette kan man selvsagt reise spørsmålet om det er slik at pasienten ikke «tør» opptre mer selvstendig.
Mer involvert?
Samtidig er det holdepunkter i litteraturen for å hevde at ønsket om å gå inn i en mer selvstendig rolle som pasient, ikke er det overskyggende når pasienter søker etter informasjon på internett. Det kan også handle om å oppnå en større følelse av trygghet - og å være forberedt i forhold til møtet med helsevesenet.
Deltakere i min egen doktorgradsstudie av en internettbasert selvhjelpsgruppe for kvinner som er behandlet for brystkreft, kommenterte for eksempel at de gjennom internett kunne få «en ting å sammenligne opp mot og hva du kan forvente deg og være mentalt forberedt på, istedenfor å komme og være helt sånn «hva skjer nå»? Dette indikerer selvfølgelig en mer involvert pasientrolle, men spørsmålet er hvor god kundemetaforen blir til å illustrere denne endringen.
Jeg noterte også i min studie tilfeller av aktiv motstand til å ta mer ansvar, og jeg har eksempler på at man som pasient kan oppleve å komme i en utfordrende situasjon på grunn av helsepersonell som forventer en aktiv medvirkning.
Skepsis til markedsmetaforer?
At det finnes grenser for pasienters selvstendighetsbehov, representerer i og for seg ikke noe fundamentalt «nytt» i forskningen. Det er i lys av all fokus på økende internettbruk og fremveksten av den nye kunden i helsevesenet at dette blir interessant, og det bidrar til å reise spørsmålet om det er nødvendig å se mer kritisk på bruken av markedsmetaforer i arbeidet med å sikre brukerorienteringen i helsevesenet.
Vi trenger presise bilder av helsetjenestebrukeren slik at vi vet at de tilbudene som prioriteres og etableres, er godt forankret hos dem som skal ha nytte av dem.
Spørsmålet om kundebildet dekker dette, står fortsatt ganske åpent.
Kronikk, Dagens Medisin 01/09